Prima Polis

De situatie

Prima Polis is assurantietussenpersoon in Teteringen. Hun adviseurs zitten de hele dag aan de telefoon, en elk van die gesprekken hoort te eindigen als een schriftelijke notitie in het klantdossier: wat er besproken is, wat er geadviseerd is, wat er hierna gebeurt.

Die verplichting is geen administratieve bijzaak. Nederlandse tussenpersonen werken onder de zorgplicht en onder de Wft, de Wet op het financieel toezicht. Is het advies gegeven en blijkt dat niet uit het dossier, dan ligt het risico bij het kantoor.

Hoe ik het aanvloog

Het kantoor kwam bij mij met een productiviteitsprobleem. Adviseurs raakten tijd kwijt aan administratie en wilden die terug.

Wie er even bij stilstaat, ziet dat de tijd de kleinste helft was. Een adviseur die vier uur te laat een notitie schrijft, schrijft een kortere en vagere notitie, en vaagheid is precies wat de zorgplicht niet overleeft. Het risico zat niet in de duur van het vastleggen. Het zat erin dat de notities die er wél waren reconstructies waren.

Die herformulering veranderde hoe succes eruitzag. Een sneller hulpmiddel voor notities wordt afgerekend op bespaarde minuten. Wat het kantoor werkelijk nodig had, wordt afgerekend op de vraag of het dossier bij een audit standhoudt, en dat wijst naar een heel ander systeem.

Wat ik heb gebouwd

Geen enkele leverancier doet dit in zijn eentje. Het werk zat erin vier onafhankelijke systemen zich als één keten te laten gedragen: het CRM dat het kantoor al draaide, een desktopbrug voor click-to-call, het telefonieplatform dat het gesprek opzet en opneemt, en de AI-dienst die het transcribeert en analyseert.

Geen van die vier producten is ontworpen met de andere drie in gedachten, en de koppelvlakken die een leverancier documenteert zijn niet altijd de koppelvlakken die de productie overleven.

1. 01

   Vaststellen waar de keten echt van afhangt

   Voordat er iets werd ingericht, heb ik uitgezocht waar de reeks stil kon breken. Elk rapport hangt af van opname op de telefonielaag, dus één verkeerd ingesteld toestel levert geen rapport op en geen foutmelding die iemand waarschuwt.

2. 02

   De route naar het klantdossier kiezen

   Meer dan één pad terug het CRM in leek werkbaar. Maar één daarvan draagt dit soort gesprekken werkelijk. Uitzoeken welke, vóór livegang in plaats van erna, was de beslissing waar de opdracht om draaide.

3. 03

   De analyse op de regelgeving specificeren

   Het systeem haalt gedane toezeggingen en gegeven advies eruit als aparte velden, want daar draait de zorgplicht om. Een algemene gespreksamenvatting was makkelijker te bouwen geweest en bij een audit aanzienlijk minder waard.

4. 04

   Ontwerpen rond de dubbele vastlegging

   Het CRM schrijft zijn eigen notitie zodra een gesprek eindigt, terwijl de analyse minuten later binnenkomt. Zonder ingrijpen levert één gesprek twee regels op. Dat is bewust opgelost, niet ontdekt door een verbaasde adviseur.

De tweede stap verdient de aandacht, want de fout die hij voorkomt is de dure soort.

Waar het nu staat

Live en dagelijks in gebruik. Prima Polis geeft aan dat het uren per dag aan administratie scheelt, en de compliancepositie is sterker dan hij was, omdat de vastlegging van het advies nu ontstaat als bijproduct van het geven ervan in plaats van als een taak die je achteraf moet onthouden.

Een tweede fase is in aanbouw: mijn eigen pijplijn voor transcriptie en rapportage, draaiend op Python en FastAPI met een reviewdashboard in Next.js, met een goedkeuringsstap voordat er iets in het CRM belandt en productherkenning die geankerd is op de echte catalogus van het kantoor. Die staat op pilotniveau en ik zou hem nog niet af noemen.